La experiencia de marca o brand experience, es como el pegamento que une a las marcas con sus clientes. Consiste en aprovechar cada oportunidad de contacto para dejar una buena impresión y una experiencia satisfactoria.
Hablemos del branding, ¿te suena? Es básicamente el arte de hacer que tu marca sea inolvidable y relevante. Y créeme, los pequeños detalles aquí son importantes.
La experiencia de marca es aquella que ofrece algo único, algo que haga que tus clientes digan “WOW”.
En este artículo, vamos a sumergirnos un poco más en qué es el brand experience y cuál es su importancia para tu negocio. ¡Así que sigue leyendo!
¿Qué es la experiencia de marca?
La experiencia de marca, o brand experience, se refiere a la conexión tangible y emocional que las personas experimentan al interactuar con una marca.
Podemos decir que se trata de los sentimientos que los consumidores tienen antes, durante y después de conectarse con tu marca. Por ejemplo, piensa en Nestlé y su famoso cereal de chocolate Nesquik. Mucha gente relaciona la marca con momentos felices disfrutando de este delicioso cereal en el desayuno.
Aunque la experiencia de marca y la experiencia del usuario están relacionadas, la primera abarca una visión más amplia de tu marca. Mientras que la experiencia del usuario se centra en las percepciones de los usuarios al interactuar con tu sitio web o redes sociales, por lo tanto, la experiencia de marca abarca toda la impresión que esta deja en los consumidores.
Contacto e interacciones
En la relación entre los consumidores y las marcas, es común tener momentos de contacto que pueden ocurrir tanto al visitar una tienda, o con un servicio online.
Con cada uno de esos contactos, surgen interacciones que incluyen el intercambio de información, conversaciones y el trato que puede surgir de cualquier diálogo de atención al cliente. Durante estos contactos e interacciones, se aplican técnicas diseñadas para crear experiencias memorables con la marca.
Por ejemplo, cuando un cliente visita una tienda, una estrategia ideal implica recibirlo con una serie de detalles que marquen la diferencia, como un ambiente cómodo y acogedor, música que refleje la identidad de la marca, un trato amable por parte del personal de ventas, un aroma distintivo asociado a la tienda y un tono de voz que refleje la identidad de la marca.
Estos detalles y elementos se combinan para crear una experiencia placentera para el consumidor. De esta manera, su percepción de la marca estará vinculada a los momentos positivos que vivió durante sus interacciones con la marca.
Confort y espacios
Una parte importante de la experiencia de marca consiste en asegurar que la marca sea útil y conveniente para sus consumidores mediante sus productos y servicios. La conveniencia juega un papel importante en la construcción de una marca sólida y esto se evidencia en ejemplos como:
- Ofrecer la opción de retirar los productos comprados en línea en un punto físico cercano.
- Proporcionar diversas alternativas de pago para adaptarse a las preferencias de los clientes.
- Permitir la personalización de productos y servicios según las necesidades individuales de cada consumidor.
Trabajar en la implementación de estas facilidades y comodidades representa un esfuerzo por parte de las marcas para asociar su imagen con estos beneficios. Esto está estrechamente relacionado con las sensaciones, percepciones y detalles que hacen que el público perciba a ciertas marcas como aquellas que se esfuerzan al máximo por el bienestar y la satisfacción de sus clientes.
Asociaciones que despiertan sentimientos
Esto juega un papel importante en la experiencia de marca, ya que esta técnica busca evocar emociones y momentos únicos en los consumidores. Cuando una marca logra este objetivo, crea impresiones positivas en su audiencia.
Y es que los consumidores tienden a asociar rápidamente la marca con aspectos específicos que se exploran dentro de esta estrategia. Por ejemplo, si una empresa de ropa utiliza un perfume particular en sus productos, los clientes automáticamente relacionarán ese aroma con la marca.
Esta es una forma efectiva de crear conciencia de marca, utilizando asociaciones simples, pero profundas que conectan con la sensibilidad humana.
¿Por qué es importante la experiencia de marca?
La experiencia de marca es esencial para las empresas porque les permite diferenciarse en un mercado competitivo, fomentar la lealtad del cliente, generar valor tanto para la marca como para el consumidor, aumentar la fidelización del cliente y fortalecer la reputación de la marca. Al ofrecer experiencias memorables y satisfactorias, las marcas pueden no solo ganar la preferencia del consumidor, sino también mantener relaciones a largo plazo.
¿Cuáles son los pilares del brand experience?
Toda marca debe tener dentro de su estrategia un tema de brand experience, ya que es fundamental brindarle una experiencia única al cliente, llevándolo a sentir emociones y experiencias asociadas a la marca.
Pero para llegar a esto primero es importante comprender los pilares que comprenden la experiencia de marca. Así que si quieres saber cómo crear experiencias de marca sigue leyendo:
- Pensamiento (think)
Este primer pilar se centra en la forma de pensar de la marca. Esto implica que las empresas deben siempre destacar sus propósitos. En otras palabras, al vender, comunicar o simplemente existir, la misión de la empresa debe ser claramente evidente para que los consumidores puedan entenderla fácilmente.
- Sentidos (sense)
El segundo pilar se centra en aquellos sentidos que estimula tu marca. Es decir, se enfoca en lo sensorial, aprovechando al máximo los cinco sentidos para crear experiencias más profundas que generan diversas percepciones.
¿Has notado el aroma que tiene tu tienda favorita? ¿Alguna vez has escuchado una canción que te gustó mientras estabas comprando? Incluso la sensación de que te hizo sentir la estética del lugar, cada detalle que lo compone. Todo esto contribuye a una experiencia de marca positiva.
- Sentimiento (feel)
El tercer pilar se centra en los sentimientos que provoca tu marca. Aquí se busca que las marcas generen experiencias que conecten con los sentimientos de sus consumidores, siempre orientadas hacia emociones positivas.
- Actitud (do)
El cuarto pilar se enfoca en la actitud de tu marca. La experiencia se construye a través de acciones y engloba el desempeño de la empresa y cómo garantiza la conveniencia y comodidad del cliente. En esta experiencia, la marca debe estar siempre preparada para resolver problemas y actuar de manera proactiva en beneficio del consumidor.
- Conexión (connect)
Este último pilar consiste en esa relación que se crea entre la marca y sus clientes. Hoy en día las personas esperan más que un intercambio de dinero y un producto o servicio. Realmente quieren ser parte activa, interactuar y sentirse parte de las actividades de la marca.
El objetivo aquí es que las marcas trabajen de forma cercana con su audiencia para desarrollar un sentido de identificación.
Beneficios de crear una experiencia de marca
Aplicar esta estrategia conlleva una serie de beneficios para las empresas que buscan mejorar su desempeño en ventas y atención al cliente. Tanto si se trata de interacciones presenciales como digitales. Comprender estos beneficios es esencial para comprender su valía y su impacto en el éxito empresarial.
- Fidelización
La fidelización de clientes es un desafío mayor que la adquisición, y esto se debe a una sencilla razón: solo podemos retener a aquellos que logren percibir un valor real en la relación con nuestra marca. Para lograr esto, es fundamental implementar técnicas de brand experience como parte de nuestros esfuerzos, proporcionando momentos memorables a cada consumidor.
Por ejemplo, un cliente puede comprar un teléfono celular de cualquier marca, pero pocos son capaces de generar ese sentido de pertenencia y esa sensación que logra transmitir Apple a sus consumidores cuando adquieren uno de sus productos y los empiezan a utilizar en su día a día.
- Valor
Aportar valor es uno de los mayores desafíos y también uno de los activos más importantes que una empresa puede obtener mediante el brand experience. Las marcas siempre aspiran a ser reconocidas, difundidas en el mercado y recordadas por el público, y una de las principales formas de lograrlo es generando valor en relación con los consumidores.
Es importante destacar que la verdadera prueba de que una marca ha generado valor para sus clientes es que estos continúen comprando sus productos, incluso si son más caros que los de la competencia. Al final, precio y valor son condiciones relacionadas pero distintas, y el hecho de que los clientes estén dispuestos a pagar más por los productos o servicios de una marca es un indicador claro de que perciben el valor genuino de ellos.
- Brandawarness
El reconocimiento de marca es sin duda un logro importante para cualquier empresa, ya que implica que un gran segmento de su público objetivo está familiarizado con la marca y comprende sus principales características y cualidades. Este nivel de conciencia de marca puede ser el resultado de una experiencia positiva con la marca, entre otros factores.
Por lo tanto, invertir en técnicas de branding puede aumentar la visibilidad de la marca entre los consumidores, asociándose con detalles que generan sensaciones y emociones.
- Proximidad con el público
Las marcas con una estrategia sólida mantienen una estrecha relación con su audiencia, cultivando relaciones llenas de interacción, sentimientos positivos y satisfacción mutua. Ya sea una transacción física o en un servicio en línea, una marca que ofrece una experiencia destacada se puede acercar a su consumidor.
El principal factor para facilitar esta relación positiva es, precisamente, la implementación de buenas prácticas de brand experience.
Cómo crear una experiencia de marca
Para construir una estrategia de Brand Experience efectiva, es crucial seguir varios pasos clave:
- Identifica las áreas de mejora: Comienza por comprender en qué áreas la experiencia actual no está cumpliendo las exigencias de los clientes. Esto puede incluir cualquier aspecto de la interacción del cliente con la marca, desde el primer contacto hasta la posventa.
- Enfócate en áreas específicas: En lugar de intentar abordar todas las áreas de mejora simultáneamente, es importante centrarse en aspectos específicos para evitar dispersar los esfuerzos de la estrategia. Identifica las áreas clave que requieren una actualización o rediseño y establece prioridades.
- Mide y explora: Implementa una medición efectiva para evaluar el impacto de los cambios que realices. Esto te permitirá asegurarte de que tus esfuerzos están dando frutos. Además, explora e innova probando diferentes estrategias, desde campañas de video hasta narrativas personalizadas, para encontrar la que funcione mejor para tu marca.
- Enfócate en la experiencia continua: Reconoce que la experiencia de marca no se limita a un momento único, sino que abarca todo el proceso de interacción del cliente con la marca, desde la información inicial hasta la posventa. Es importante mantener una experiencia consistente y positiva en cada etapa del recorrido del cliente.
- Crea una colaboración entre equipos: Fomenta una mayor colaboración entre los equipos que trabajan en la experiencia de marca y los que se ocupan de la experiencia del cliente. Al alinear estos esfuerzos, se puede garantizar una experiencia coherente y satisfactoria para el cliente en todos los puntos de contacto con la marca.
- Representa de forma clara la marca: Es fundamental tener una comprensión clara de lo que representa la marca y cuál es su propósito. Esto ayuda a alinear los esfuerzos de la estrategia de Brand Experience con la identidad y los valores de la marca, lo que contribuye a una experiencia más auténtica y coherente para el cliente.
Conclusión
Al crear experiencias de marca, las empresas pueden fortalecer su posición en el mercado y fomentar la lealtad de sus clientes. Pero para esto es esencial comprender la importancia de cada interacción con el cliente y esforzarse por brindar experiencias memorables y coherentes en cada etapa del recorrido del cliente.
Recuerda todo lo que aprendiste aquí, ya que te será de gran ayuda en tu proceso de construcción de la experiencia de marca que brindarás a tus clientes.
